Consumer Council

行前準備

出發前的準備一：選擇旅行社很重要

近年來內地出境旅遊消費者人數大增，但同時消費者關於旅遊購物後引發的投訴有增無減。許多消費者反映在旅遊途中被帶往指定購物點，導遊採用誘導、脅迫手段強迫消費者購物，從中違法收取購物回扣。

境內組團旅行社和境外接待旅行社的不正當營商行爲

對此，中國消費者協會和香港消費者委員會聯合進行深入研究和分析後認爲，出境旅遊中產生問題的主要原因是一些境內組團旅行社和境外接待旅行社存在以下不正當競爭行爲：

1.	有旅行社存在違規「賣團」行爲「拼團」是旅行社業務中經常出現的情況，旅行社因成團人員不足，可以將團員轉給有業務關係的符合資質的其他社，但旅行社應將拼團的事實及接團旅行社的服務情況如實告知消費者，並不得降低接待服務水平。一些違規旅行社利用這一行業慣例，收客後將團員轉賣給其他旅行社。據資料顯示，有的旅遊團被多次轉賣（多至3次），最終接待地旅行社不能按出發地收客旅行社當初答應的條件辦團，違反對消費者的承諾。

2.	一些旅行社不具備出境旅遊經營資質一些旅行社屬掛靠單位，並未獲得國家旅遊局核准，根本不具備出境旅遊經營資質。團員經轉賣最終由其他有對外聯絡關係的旅行社「賣」至境外旅行社。在「賣團」過程中，出發地收客的旅行社與最終組團的旅行社可能跨越了省、市的範圍，使得權責和監管問題更加複雜。

3.	「賣團」行爲影響旅遊團的服務質量「賣團」行爲必然牽涉層層剝削取利，影響旅遊團的服務質量。旅行社收取了消費者的團費後，將獲利收入囊中，或經轉賣層層剝削後，不向境外接待旅行社支付任何基本的接待費，俗稱「零」團費，實則「零」接待費，甚至「負」團費，即「負」接待費。後者的意思是接待旅行社反過來要付費給組團旅行社「買」團。旅行社的這種營銷模式，實質是境內及境外一些旅行社爲了爭奪客源的低價競銷行爲。在這種情況下，接待旅行社要靠旅客購物的回扣、自費項目等收入補貼食宿、交通等費用，因而發生導遊強迫消費者購物的事件。旅遊市場的「賣團」、「買團」、「零接待費」、「負接待費」等不正當競爭行爲，使消費者難以獲得旅遊團的服務質量保證，消費者面臨著權益受損。消費者參加出境旅遊，希望獲得良好服務，盡興而返。但在不規範的市場環境中，消費者支付旅費後，難以確切知道會不會被宰，即使高團費也並不代表旅行社不會「賣團」。一旦遭遇「賣團」，消費者付出的團費和所得的接待沒有直接關係。在這種情況下，消費者很容易落入強迫購物和低劣服務等消費陷阱當中。

中國消費者協會和香港消費者委員會聯合呼籲

爲保障出境旅遊消費者的合法權益，中國消費者協會和香港消費者委員會聯合呼籲，內地和香港政府部門加強對旅遊市場的監管，糾正市場上的不正當經營行爲；呼籲旅遊行業規範經營，放棄不正當經營行爲；同時向消費者發出呼籲和消費警示，抵制不正當經營的旅行社。

1.	呼籲內地政府管理部門加強對出境旅遊的監管（一）按照中國《旅行社管理條例》及《旅行社管理條例實施細則》加強對出境旅遊經營資格的審核，加強對旅行社經營情況的監督檢查，取締以掛靠等形式非法開展的出境旅遊經營活動。（二）制定規範的出境旅遊合同範本，旅行社必須與境外接待旅行社按範本簽訂公平的合同，以保護消費者權益，合同應詳細列出接待的安排和費用。（三）制止旅行社的違規「賣團」、層層剝削取利行爲，要求出發地組團社應選擇信譽良好的境外接待旅行社，按照與消費者簽訂的書面協議，妥善安排行程。（四）加強監管力度，嚴格禁止行業內惡性競爭，堅決查處「零接待費」、「負接待費」等不正當經營行爲，嚴厲打擊各種形式的商業賄賂、虛假宣傳等違法行爲。

2.	呼籲旅遊行業切實規範經營行爲（一）按中國《旅行社管理條例》規定，在經營活動中遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業道德。（二）加強自律，不從事不正當競爭。企業在經營過程中，要增強對廣大消費者的社會責任感。目前，一些內地旅行社對老人和孩子降低收費標準或增加相應服務，體現了中華民族尊老愛幼的文化傳統，對此，行業內應予以鼓勵和推廣。（三）主動向消費者提供詳細準確的行程表，包括參觀景點、食宿、交通安排、酒店星級等。（四）完善制度，嚴禁發生導遊強迫消費者購物、強迫消費者參與自費項目或擅自抬高自費項目收費等違規行爲。（五）對所有團員履行照顧責任，努力保障消費者滿意出遊。如出現爭議，應當採取積極措施與消費者協商解決。

3.	呼籲消費者小心選擇（一）選擇有國家旅遊局頒發了《出境旅遊業務經營許可證》及工商行政管理部門核發《營業執照》的旅行社，並要求告知目的地接待旅行社的名稱。盡量選擇經營規範、信譽較好的旅行社，不要盲目追求低價旅遊線路，避免落入低價陷阱，避免誤入「購物團」。可以要求旅行社提供行程表，明確列出旅遊景點及是否有購物安排。同時注意，收取高價的旅遊團，不一定是品質保證，關鍵在其是否誠信經營。因此，應選擇有國家旅遊局核發經營許可證及其他誠信保證，並可提供目的地接待單位名稱的旅行社。（二）報名時要求旅行社解釋「購物團」和其他團的區別，注意旅行社提供的行程表、旅遊景點，特別是定點購物的次數，以及住宿飯店的名稱或星級。（三）旅遊途中發生權益受損時，消費者可依照中國《旅行社管理條例》向組織出境旅遊的境內旅行社索賠，境內旅行社應當承擔先行賠償責任。同時，消費者還可向相關部門投訴。

國家旅遊局質監所投訴電話：	010-65275315
全國工商行政管理部門消費者申訴電話：	12315
中國消費者協會投訴電話：	010-63281315
香港消費者委員會投訴電話：	00852-29292222
香港旅遊發展局旅客熱線：	00852-25081234
香港旅遊業議會電話(有關旅遊團投訴)：	00852-28070707

優質誠信香港遊

香港旅遊發展局與內地主要組團社，得到國家旅遊局及內地有關省市旅遊局的支持，合力推動「優質誠信香港遊」。這計劃已先後於北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州、沈陽、大連、哈爾濱等地推出，特點是行程不會前往定點購物場所購物、沒有強迫自費項目，也不能向團員收取任何附加費，讓旅客能盡享旅遊及購物樂趣。現時，全國已有40多家旅行社加入「優質誠信香港遊」，推出有關的旅遊產品，讓更多旅客享受到優質及安心的香港旅程。

為加強香港地接社與內地組團社的合作，「優質誠信香港遊」更於2007年12月起接受合資格的香港地接社申請參加「優質誠信香港遊」推廣計劃。地接社須(1)持有旅行代理商註冊處牌照及為香港旅遊業議會會員；(2)獲國家旅遊局確認可接待「中國公民旅遊」及(3)於過去12個月沒有違反任何香港旅遊業議會的《經營入境旅行服務守則》及指引方可登記。若在登記後違規，有可能會從名單上被剔除。這計劃為本港地接社及內地的「優質誠信香港遊」組團社提供合作平台，讓有意接待「優質誠信香港遊」團隊，但尚未建立聯繫的地接社參與。目前，共有40家香港的地接社成功登記。有關「優質誠信香港遊」的詳情及內地參與旅行社的名單，請參考香港旅遊發展局網站。

出發前的準備二：購買旅遊保險享保障

1.	旅行社責任保險根據國家旅遊局令第14號《旅行社投保旅行社責任保險辦法》，旅行社責任保險只會對由旅行社引致的消費者損失作出賠償，如人身及財產遭受損害。在參加旅行團時，旅客應留意旅遊合同內有否列明已包括了保險費用，以及有關保險責任的條款，以確保可獲得適當的保障。

2.	個人旅遊保險認為旅行社的保險並不足夠或計劃個人遊的旅客，應考慮自行選購保險，即使不幸遇到意外，亦可獲得妥善的安排及賠償。綜合中國消費者協會提供的資料，旅客選購保險時須注意：（一）向具有良好信譽及強大救援網絡的保險公司投保；（二）應考慮自身的風險狀況來選擇所需的保額、保障內容、保險期限，宜投保可提前墊付醫療費用的保險；（三）購買保險時要明確所購的保險是「提前墊付」還是「事後報銷」，同時，應注意所購的人身意外險之承保範圍是否包括行程中的旅遊娛樂項目；（四）親自到保險公司營業櫃檯辦理手續，慎防購入假保單；（五）投保時須細閱保險條款，了解雙方的責任及賠償細則。