Consumer Council

行前准备

出发前的准备一：选择旅行社很重要

近年来内地出境旅游消费者人数大增，但同时消费者关于旅游购物后引发的投诉有增无减。许多消费者反映在旅游途中被带往指定购物点，导游采用诱导、胁迫手段强迫消费者购物，从中违法收取购物回扣。

境内组团旅行社和境外接待旅行社的不正当营商行为

对此，中国消费者协会和香港消费者委员会联合进行深入研究和分析后认为，出境旅游中产生问题的主要原因是一些境内组团旅行社和境外接待旅行社存在以下不正当竞争行为：

1.	有旅行社存在违规「卖团」行为「拼团」是旅行社业务中经常出现的情况，旅行社因成团人员不足，可以将团员转给有业务关系的符合资质的其它社，但旅行社应将拼团的事实及接团旅行社的服务情况如实告知消费者，并不得降低接待服务水平。一些违规旅行社利用这一行业惯例，收客后将团员转卖给其它旅行社。据资料显示，有的旅游团被多次转卖（多至3次），最终接待地旅行社不能按出发地收客旅行社当初答应的条件办团，违反对消费者的承诺。

2.	一些旅行社不具备出境旅游经营资质一些旅行社属挂靠单位，并未获得国家旅游局核准，根本不具备出境旅游经营资质。团员经转卖最终由其它有对外联络关系的旅行社「卖」至境外旅行社。在「卖团」过程中，出发地收客的旅行社与最终组团的旅行社可能跨越了省、市的范围，使得权责和监管问题更加复杂。

3.	「卖团」行为影响旅游团的服务质量「卖团」行为必然牵涉层层剥削取利，影响旅游团的服务质量。旅行社收取了消费者的团费后，将获利收入囊中，或经转卖层层剥削后，不向境外接待旅行社支付任何基本的接待费，俗称「零」团费，实则「零」接待费，甚至「负」团费，即「负」接待费。后者的意思是接待旅行社反过来要付费给组团旅行社「买」团。旅行社的这种营销模式，实质是境内及境外一些旅行社为了争夺客源的低价竞销行为。在这种情况下，接待旅行社要靠旅客购物的回扣、自费项目等收入补贴食宿、交通等费用，因而发生导游强迫消费者购物的事件。旅游市场的「卖团」、「买团」、「零接待费」、「负接待费」等不正当竞争行为，使消费者难以获得旅游团的服务质量保证，消费者面临着权益受损。消费者参加出境旅游，希望获得良好服务，尽兴而返。但在不规范的市场环境中，消费者支付旅费后，难以确切知道会不会被宰，即使高团费也并不代表旅行社不会「卖团」。一旦遭遇「卖团」，消费者付出的团费和所得的接待没有直接关系。在这种情况下，消费者很容易落入强迫购物和低劣服务等消费陷阱当中。

中国消费者协会和香港消费者委员会联合呼吁

为保障出境旅游消费者的合法权益，中国消费者协会和香港消费者委员会联合呼吁，内地和香港政府部门加强对旅游市场的监管，纠正市场上的不正当经营行为；呼吁旅游行业规范经营，放弃不正当经营行为；同时向消费者发出呼吁和消费警示，抵制不正当经营的旅行社。

1.	呼吁内地政府管理部门加强对出境旅游的监管（一）按照中国《旅行社管理条例》及《旅行社管理条例实施细则》加强对出境旅游经营资格的审核，加强对旅行社经营情况的监督检查，取缔以挂靠等形式非法开展的出境旅游经营活动。（二）制定规范的出境旅游合同范本，旅行社必须与境外接待旅行社按范本签订公平的合同，以保护消费者权益，合同应详细列出接待的安排和费用。（三）制止旅行社的违规「卖团」、层层剥削取利行为，要求出发地组团社应选择信誉良好的境外接待旅行社，按照与消费者签订的书面协议，妥善安排行程。（四）加强监管力度，严格禁止行业内恶性竞争，坚决查处「零接待费」、「负接待费」等不正当经营行为，严厉打击各种形式的商业贿赂、虚假宣传等违法行为。

2.	呼吁旅游行业切实规范经营行为（一）按中国《旅行社管理条例》规定，在经营活动中遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。（二）加强自律，不从事不正当竞争。企业在经营过程中，要增强对广大消费者的社会责任感。目前，一些内地旅行社对老人和孩子降低收费标准或增加相应服务，体现了中华民族尊老爱幼的文化传统，对此，行业内应予以鼓励和推广。（三）主动向消费者提供详细准确的行程表，包括参观景点、食宿、交通安排、酒店星级等。（四）完善制度，严禁发生导游强迫消费者购物、强迫消费者参与自费项目或擅自抬高自费项目收费等违规行为。（五）对所有团员履行照顾责任，努力保障消费者满意出游。如出现争议，应当采取积极措施与消费者协商解决。

3.	呼吁消费者小心选择（一）选择有国家旅游局颁发了《出境旅游业务经营许可证》及工商行政管理部门核发《营业执照》的旅行社，并要求告知目的地接待旅行社的名称。尽量选择经营规范、信誉较好的旅行社，不要盲目追求低价旅游线路，避免落入低价陷阱，避免误入「购物团」。可以要求旅行社提供行程表，明确列出旅游景点及是否有购物安排。同时注意，收取高价的旅游团，不一定是品质保证，关键在其是否诚信经营。因此，应选择有国家旅游局核发经营许可证及其它诚信保证，并可提供目的地接待单位名称的旅行社。（二）报名时要求旅行社解释「购物团」和其它团的区别，注意旅行社提供的行程表、旅游景点，特别是定点购物的次数，以及住宿饭店的名称或星级。（三）旅游途中发生权益受损时，消费者可依照中国《旅行社管理条例》向组织出境旅游的境内旅行社索赔，境内旅行社应当承担先行赔偿责任。同时，消费者还可向相关部门投诉。

国家旅游局质监所投诉电话：	010-65275315
全国工商行政管理部门消费者申诉电话：	12315
中国消费者协会投诉电话：	010-63281315
香港消费者委员会投诉电话：	00852-29292222
香港旅游发展局旅客热线：	00852-25081234
香港旅游业议会电话(有关旅游团投诉)：	00852-28070707

优质诚信香港游

香港旅游发展局与内地主要组团社，得到国家旅游局及内地有关省市旅游局的支持，合力推动「优质诚信香港游」。这计划已先后于北京、上海、广州、深圳、南京、杭州、沈阳、大连、哈尔滨等地推出，特点是行程不会前往定点购物场所购物、没有强迫自费项目，也不能向团员收取任何附加费，让旅客能尽享旅游及购物乐趣。现时，全国已有40多家旅行社加入「优质诚信香港游」，推出有关的旅游产品，让更多旅客享受到优质及安心的香港旅程。

为加强香港地接社与内地组团社的合作，「优质诚信香港游」更于2007年12月起接受合资格的香港地接社申请参加「优质诚信香港游」推广计划。地接社须(1)持有旅行代理商注册处牌照及为香港旅游业议会会员；(2)获国家旅游局确认可接待「中国公民旅游」及(3)于过去12个月没有违反任何香港旅游业议会的《经营入境旅行服务守则》及指引方可登记。若在登记后违规，有可能会从名单上被剔除。这计划为本港地接社及内地的「优质诚信香港游」组团社提供合作平台，让有意接待「优质诚信香港游」团队，但尚未建立联系的地接社参与。目前，共有40家香港的地接社成功登记。有关「优质诚信香港游」的详情及内地参与旅行社的名单，请参考香港旅游发展局网站。

出发前的准备二：购买旅游保险享保障

1.	旅行社责任保险根据国家旅游局令第14号《旅行社投保旅行社责任保险办法》，旅行社责任保险只会对由旅行社引致的消费者损失作出赔偿，如人身及财产遭受损害。在参加旅行团时，旅客应留意旅游合同内有否列明已包括了保险费用，以及有关保险责任的条款，以确保可获得适当的保障。

2.	个人旅游保险认为旅行社的保险并不足够或计划个人游的旅客，应考虑自行选购保险，即使不幸遇到意外，亦可获得妥善的安排及赔偿。综合中国消费者协会提供的资料，旅客选购保险时须注意：（一）向具有良好信誉及强大救援网络的保险公司投保；（二）应考虑自身的风险状况来选择所需的保额、保障内容、保险期限，宜投保可提前垫付医疗费用的保险；（三）购买保险时要明确所购的保险是「提前垫付」还是「事后报销」，同时，应注意所购的人身意外险之承保范围是否包括行程中的旅游娱乐项目；（四）亲自到保险公司营业柜台办理手续，慎防购入假保单；（五）投保时须细阅保险条款，了解双方的责任及赔偿细则。